Queixas contra valores e regras contratuais praticados pelas empresas aéreas lideraram as reclamações dos consumidores ao longo de 2017, diz a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). As informações constam do boletim de monitoramento da plataforma virtual consumidor.gov.br, gerida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. De acordo com o documento, 15,8% das reclamações feitas no consumidor.gov.br contra empresas aéreas se referiam a valores e regras contratuais. Em seguida, vêm as manifestações sobre oferta e comercialização de serviços e de produtos, que somaram 13,8% do total. No ranking dos cinco principais temas das queixas aparecem ainda execução do voo (13,1%), alteração do bilhete pelo passageiro (13%) e transporte de bagagem (12,4%).

A Anac destaca que a plataforma do Senacon busca não só contabilizar as queixas, mas também oferecer tentativas de solução dos problemas entre consumidores e empresas. Nesse sentido, a agência aponta que os conflitos foram solucionados em 79% nos casos de valores e regras do contrato, 60% nos casos de oferta e compra, 58% para os casos de execução de voo, 77% referente à alteração pelo passageiro e 52% para os casos de transporte de bagagem.

Na análise por subtema, a agência deu atenção especial às reclamações relacionadas às normas que mudaram com a Resolução nº 400: a franquia de bagagem e a bagagem de mão. No caso da franquia, que entra no tema "oferta e compra", a Anac afirma que recebeu "apenas uma reclamação a cada grupo de 370 mil passageiros embarcados (ou 2,7 a cada um milhão de passageiros), com 2,38% do total". Já a bagagem de mão, incluída em transporte de bagagem, recebeu 1,35% de manifestações, ou seja, uma a cada grupo de 660 mil passageiros (ou 1,5 a cada um milhão de passageiros).

Das 11.249 reclamações feitas em 2017 (excluindo as relacionadas a programas de fidelidade), 8.462 foram analisadas e consideradas no boletim da Anac. As queixas referem-se aos serviços prestados por Avianca, Azul, Gol, Latam Brasil, Avianca Colômbia, Lufthansa e Swiss - que, juntas, responderam por 88,24% do total de passageiros transportados em 2017.

Entre as principais aéreas que atuam no País, a Gol mostrou a menor média de ocorrências: sete a cada 100 mil passageiros atendidos. A segunda colocada foi a Azul, com 12 reclamações a cada 100 mil passageiros pagos. Em seguida, vêm Avianca (13 queixas, em média) e Latam (15, em média).

A companhia com índice mais alto de solução das demandas é a Latam (70%), seguida pela Avianca (69%). A Gol aparece em terceiro lugar (68%); a Azul, em último (52%). Quando perguntados se satisfeitos com o atendimento, os consumidores deram melhores notas à Gol, seguida por Latam, Avianca e Azul.

O programa de fidelidade da Avianca Brasil, Amigo, começa a oferecer passagens de outras 27 companhias em seu site. A empresa aérea é membro da Star Alliance, grupo formado por 28 companhias, como Lufthansa, TAP, United e Swiss. Juntas, as empresas atendem a 191 países e 1,3 mil destinos. Antes da mudança, só passagens da Avianca Brasil poderiam ser resgatadas em troca dos pontos do programa, pelo site. Comprar - ou apenas consultar - bilhetes das outras 27 companhias, e pagar com pontos do Amigo, só era possível pelo telefone, ligando no call center do programa.

Segundo Fabricio Angelin, diretor-geral do Amigo, a mudança foi uma demanda dos usuários, que queriam acessar as opções de resgate de pontos de forma mais fácil, e também uma diretriz da própria Star Alliance. O usuário agora consegue ter autonomia de consulta, olhar todos os destinos e mudar a data dos voos e a classe da cabine. "Fazer isso pelo call center leva mais tempo, e o participante não consegue visualizar opções", diz. O programa tem hoje 4 milhões de participantes e deve chegar a 5 milhões até o final do ano.

O tráfego aéreo (medido em número de passageiros por quilômetro voado, ou RPK) mundial subiu 7,6% em fevereiro frente aos níveis de igual mês de 2017, informou a Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata, na sigla em inglês). No período, a oferta de assentos (assentos-quilômetros ofertados, ou ASK) aumentou 6,3%, fazendo com que a taxa de ocupação crescesse 0,9 ponto percentual, para 80,4% - patamar recorde para o mês.

De acordo com a entidade, a demanda aérea mostrou retomada no mês após ter desacelerado em janeiro devido a fatores pontuais, como o Ano-Novo chinês mais tardio. Segundo o CEO da Iata, Alexandre de Juniac, a trajetória do indicador tem sido sustentada pela robusta recuperação econômica e pela sólida confiança empresarial. Porém altas nos preços dos combustíveis e dos custos com pessoal em alguns países podem amenizar o estímulo das tarifas aéreas mais baixas sobre o crescimento do tráfego, aponta.

Em nota, Alexandre de Juniac destaca ainda que a América Latina pode enfrentar uma "crise de infraestrutura" no futuro caso os governos locais não enderecem problemas de capacidade aeroportuária. "A Cidade do México apresenta um dos gargalos mais críticos na região. O aeroporto atual foi desenhado para receber 32 milhões de passageiros por ano, mas serve 47 milhões. A solução é um novo aeroporto, que já está em construção. Porém o seu futuro sofre influências políticas no contexto das próximas eleições presidenciais", afirma.

Ainda em fevereiro, o tráfego aéreo internacional aumentou 7,2% na comparação anual. A oferta subiu 5,9%, de modo que a taxa de ocupação cresceu 1,0 p.p., para 79,3%. Na abertura por regiões, o maior crescimento da demanda foi verificado na América Latina, onde o tráfego avançou 9,8% no mês.

Quanto à demanda por viagens domésticas, a Iata contabilizou aumento de 8,2% ao redor do mundo, puxado pelos crescimentos de dois dígitos dos mercados indiano e chinês.